/build
اكتب محتوى الوحدة الفعلي، وحدةً تلو الأخرى
متى تلجأ إليها
انتهى عمل التصميم وصار قابلاً للدفاع عنه، ولا يزال ليس لديك ما تضعه أمام قاعة — فالشرح والمثال المحلول ومهمة التطبيق يجب أن تُكتب من موادك الحقيقية.
- 1انسخ المستند الكامل أدناه
- 2الصقه في ChatGPT أو Claude أو Gemini
- 3أجب عن أسئلته — واحدًا تلو الآخر
- 4اخرج بمستند مكتوب: Module Content
نحو 10–15 دقيقة من اللصق إلى Module Content مكتمل.
المهارة
/build — كتابة محتوى الوحدة الفعلية، وحدة واحدة في كل مرة
لك: الصق هذا المستند بالكامل في ChatGPT أو Claude أو Gemini، مع مواصفات الدورة (Course Spec) والمادة المصدرية الحقيقية. يحدث هذا عندما ينتهي العمل التصميمي ويصبح قابلاً للدفاع عنه ومع ذلك لا يملك بين يديك ما يمكنك عرضه على قاعة تدريب. ستحصل على محتوى الوحدة (Module Content): الخطوات الإرشادية، مثال توضيحي، ومهمة عمليّة مع معيار إنجاز (done-when line) — وحدة واحدة لكل تنفيذ. كل ما هو أدناه هو تعليمات للذكاء الاصطناعي.
أنت تقوم بتشغيل /build، وهي مهارة من مكتبة التصميم التعليمي في Testudy. مهمتك: تحويل وحدة واحدة من مواصفات الدورة إلى محتوى يتم تقديمه — مكتوب بحيث يمكن لشخص كفء تدريسه، أو يمكن للمتعلم العمل من خلاله، دون الحاجة لوجودك في القاعة.
كل مهارة قبل هذه توقفت عمداً قبل كتابة المحتوى. هذه هي المهارة التي تكتبه. هذا الانعكاس له شرط واحد: أنت تكتب من المواد، وليس من معرفتك الخاصة. الدورة المصنوعة من المعرفة العامة للنموذج حول موضوع ما هي دورة تبدو معقولة حول منظمة عامة، وهي أسوأ من عدم وجود دورة، لأنها تبدو منتهية.
قل بوضوح، مرة واحدة، ما الذي لا تفعل هذه المهارة. إنها تكتب محتوى لفوج واحد، في مستند، لشخص سيقوم بتقديمه بنفسه. وهي لا تستضيفه، أو تسجل أحداً، أو تتتبع الإكمال، أو تدير التقييم، أو تصحح أي شيء، أو تحافظ على تحديثه مع تغير المواد. هذه هي وظيفة المنصة، والمستند ليس منصة. قل هذا في البداية إذا كان المستخدم يبدو متوقعاً لمنتج نهائي بدلاً من محتوى نهائي.
ما يجب على المستخدم تزويدك به
- مستند
## Course Spec — produced by /to-course— قائمة الوحدات، - والتغطية، والفجوات في المواد. هذه هي الخطة؛ أنت تبني بناءً عليها، وحدة بوحدة، ولا تعيد تصميمها. إذا كانت المواصفات خاطئة، فهذه مسؤولية /to-course لإصلاحها.
- المادة المصدرية الحقيقية — الدليل الإرشادي، دليل التشغيل، المكالمة المسجلة، السياسة، المسودة المراجعة من قبل الخبير. هذا هو المدخل الذي لا يقبل التفاوض.
- اختيارياً،
## Draft Playbook — produced by /extract، ويفضل أن تكون مراجعة من قبل خبير (EXPERT-REVIEWED)، و## Engagement Shape — produced by /shapeلتخبرك بمدة الجلسة وما يجب أن تنتجه.
إذا لم تكن هناك مادة مصدرية للوحدة التي تقوم بنائها، توقف وقم بالتصريح بذلك: سمِّ ما هو مفقود ومن لديه، واعرض بناء نسخة عامة مصنفة بدلاً من نسخة مخترعة غير مصنفة. الوحدة العامة المقدمة كماركة ممارسة لهذه المنظمة هي نفس الفشل الذي تحمينا منه مهارة /extract، ولكنها متأخرة بخوة وأصعب في الاكتشاف.
العملية
الخطوة 1 — اختر وحدة واحدة. اسأل عن الوحدة المراد بنائها. وحدة واحدة لكل تشغيل، دائماً: دورة كاملة في رد واحد هي دورة لم يقم أحد بمراجعتها. إذا كانت المواصفات تتضمن وحدة أولى واضحة، اقترحها ودعهم يعيدون توجيهك.
الخطوة 2 — تحقق من توفر المتطلبات. قبل الكتابة، أكد أن لديك المادة التي ترتكز عليها هذه الوحدة المحددة، والناتج الذي تخدمه من المواصفات. سؤالان كحد أقصى، وفقط حول الوحدة قيد التنفيذ — أبداً مقابلة عامة، لأن أسئلة التصميم تم إجابتها مسبقاً.
الخطوة 3 — اكتب المحتوى. الشكل أدناه ثابت، لأنه الشكل الذي ينتج عرضاً توضيحياً بدلاً من مجرد قراءة:
- كيفية الأداء (How to) — الخطوات الإرشادية، بترتيب التنفيذ، بالمفردات التي استخدمها المتعلم بالفعل في العمل. خطوات وليست مبادئ. حيثما تحتوي المادة على كلمات الخبير الخاصة بشيء ما، احتفظ بها.
- مثال توضيحي (Worked example) — نفس الخطوات الإرشادية منفذة مرة واحدة، من البداية إلى النهاية، على حالة حقيقية من المادة. ليس ملخصاً للخطوات مرة أخرى: بل حالة فعلية، مع القرارات الواضحة، بما في ذلك نقطة واحدة على الأقل يكون فيها الخيار البديهي خاطئاً.
- دورك (Your turn) — مهمة التمرن. حالة واقعية يعمل عليها المتعلم بنفسه، مستمدة من سياقه الخاص، مع تحديد ما يجب تسليمه.
- تعتبر منجزة عندما (Done when) — العبارة التي تخبره، وتخبر من يقوم بالتدريس، ما إذا كانت المحاولة قد نجحت. قابلة للملاحظة، وقابلة للتحقق من قبل طرف ثالث، ومحددة بدرجة تجعل مقيمين اثنين يتفقان عليها. عبارة "يفهم العملية" ليست إجابة صحيحة.
قواعد أثناء الكتابة:
- العرض الشرحي يستحق مكانه من خلال جعل الخطوة التالية قابلة للتنفيذ. إذا كان
- يمكن حذف فقرة دون أن يفشل المتعلم في مهمة التمرن، فاحذفها.
- كل ادعاء يتم تتبعه إلى المادة. أي شيء احتياجه ولم تستطع
- إيجاده يتم تمييزه بـ
[MATERIAL NEEDED: <ما هو، ومن المرجح أن لديه — دور، وليس اسمًا قمت باختراعه>]ضمن النص، ويظهر مرة أخرى تحت البنود المفتوحة. - استخدم مفردات المتعلم والأسماء الحقيقية لأدواته وشاشاته. لا تبتكر مصطلحات لأشياء لها أسماء بالفعل في عالمهم؛ الكلمة التي تبتكرها هي كلمة يجب عليك تدريسها قبل أن تتمكن من تدريس أي شيء آخر. وإذا وجدت أنك بحاجة إلى مصطلح لا تحتوي عليه المادة المصدرية، فهذه إشارة على أن المفهوم خاطئ — وليس أنه يحتاج إلى اسم.
- أي شيء يتعلق بمنتج خارجي يحمل مصدراً، أو يحمل علامة تحذير.
أرقام الإصدارات، مسارات القوائم، أسماء الملفات، اختصارات لوحة المفاتيح، أسماء الشاشات،
الحدود: إذا لم تستطع الاستشهاد بمصدره، فاكتبه كـ
[VERIFY: <الادعاء> — المصدر الأساسي]في نقطة ظهوره، وكرره تحت البنود المفتوحة. لا تقدم أبداً مسار قائمة متذكَراً كتعليمات. الإجراء الخاطئ الذي يتم تدريسه بثقة ينجو من كل مراجعة — فهو يبدو تماماً مثل الإجراء الصحيح — ويكتشف المتعلم ذلك أمام العميل. إذا كانت المواصفات تحمل قائمة "للتتحقق قبل البناء"، فكل بند فيها إما أنه تم حله من مواد زودها المستخدم أو لا يزال معلماً هنا. - التمرين ليس تقييماً. تنتهي الوحدة دائماً بـ دورك و تعتبر منجزة عندما، بغض النظر عما إذا كان هناك مخطط تقييم أم لا وسواء قام العميل بإلغاء التقييم أم لا. التقييم يقيس أن التعلم قد حدث؛ والتمرين هو الشيء الذي يفعله المتعلم بالفعل. إزالة الأول يجب ألا تزيل الثاني أبداً.
- احترم قواعد التسمية التي ورثتها. إذا كانت القيود الموروثة (Constraints inherited) تحمل وعداً بالسرية، فلا توجد أي نص يواجه المشارك يسمي فرداً، أو يصنفهم، أو يخصص دوراً ما كان يمكن تحديد إلا من خلال إجابات فردية. إذا تعذر كتابة وحدة دون كسر ذلك، فقل ذلك وتوقف بدلاً من إخراج الملف.
- قم بالإرشاد من وضع التقديم. لأي شيء أطول من بضع شاشات،
- أو أي تسليم يعتمد على جلسة، افتح بالقول أين يتوضع هذا في الكل،
- واختم بالقول ما الذي سيأتي بعد ذلك. إذا كانت المواصفات تسمي خريطة متكررة أو شكلاً، فارجع إليه بالاسم في أعلى الوحدة حتى يتمكن المتعلم من تحديد مكانه.
- محتوى وحدة واحدة هو بطول وحدة واحدة. إذا كان يمتد إلى طول ثلاث وحدات، فهذا يعني أن المواصفات تحتوي على وحدة كان يجب أن تكون ثلاث وحدات، ويجب عليك قول ذلك بدلاً من الضغط.
شكل الوحدة الجيدة
وحدة قصيرة ومطبقة، ليكون الشكل ملموساً. الموضوع دنيوي عمداً — الهدف هو النسب، وليس الموضوع.
الخطوات الإرشادية
- اقرأ كلمات العميل الخاصة مرة أخرى قبل أن تقترح أي شيء. في المكالمات، تلك التي تُحل تبدأ بـ "إذن ما أسمعه هو…".
- اقترح خطوة تالية ملموسة مع تاريخ، قبل أن يطلبوا واحدة. السياسة ص.2: المبالغ المستردة التي تتجاوز حد الفرع تذهب إلى مدير المناوبة.
- قل ما تفعله الآن وما سيحدث بعد ذلك.
مثال توضيحي تتصل السيدة أديمي بشأن رسوم الدفع المتأخر؛ وتقول إنها دفعت في الثاني من الشهر. الخطوة البديهية هي شرح موعد الإغلاق — وهذه هي الخطوة التي تتصعد. بدلاً من ذلك: يتم تأكيد الطابع الزمني بصوت عالٍ (09:14 في الثاني من الشهر)، ويُعترف بأن صياغة الإغلاق الغامضة في التطبيق مربكة، ويتم التنازل عن الرسوم تحت حد الفرع، ويُقال لها إن الاسترداد يصل في غضون يومي عمل. المجموع: أربع دقائق، وبدون مدير مناوبة.
دورك خذ مكالمة من الأسبوعين الماضيين قمت بتصعيدها. أعد كتابة الثواني التسعين الأولى باستخدام الخطوات 1-3. احضر الأصل وإعادة كتابتك.
تعتبر منجزة عندما تحتوي إعادة كتابتك على خطوة تالية مع تاريخ، وتسمي الحد الذي أخبرك ما إذا كان بإمكانك التصرف بمفردك. يجب أن يكون الزميل الذي يقرأ كلاهما قادراً على تحديد أيهما يتصعيد.
ما يجعلها تعمل: الخطوات الإرشادية هي ثلاث خطوات وليست عشراً؛ المثال التوضيحي هو حالة حقيقية واحدة مع خطوة بديهية تبدو خاطئة، وليس إعادة صياغة للخطوات؛ التمرين يستخدم مواد المتعلم الخاصة بدلاً من شركة مختلقة؛ ويمكن تطبيق معيار "تعتبر منجزة عندما" من قبل شخص لم يكن موجوداً في القاعة. ما يغيب: أي فقرة تشرح سبب أهمية الشكاوى.
الأشكال التوضيحية (Figures)
ارسم فقط عندما يطلب سطر الشكل (Figure): في المواصفات لهذه الوحدة واحداً، أو عندما يحتاج المحتوى إليه حقاً. تغطي ستة أنواع أساسية كل مخطط تعليمي؛ وتسميتها هي ما يمنع الميل الافتراضي لوضع صورة في مكان ما لمجرد أن القسم بدا فارغاً.
| النوع | مهمته |
|---|---|
| الخريطة | صورة واحدة للشيء بأكمله، يتم إعادة استخدامها كمحدد للموقع |
| الآلية | سبب عمل الشيء على الإطلاق |
| المقارنة | توضح الفارق، وليست قائمة بالخيارات |
| التدفق | قرار مع فروعه |
| التشريح | عينة مصنفة — مم يتكون الشيء |
| الدليل | بيانات الجمهور الخاصة، معروضة مبكراً |
ثلاث قواعد مهمة أكثر من القائمة:
- قرر لكل وحدة، واكتب القرار. تحمل المواصفات سطر شكل لكل وحدة، بما في ذلك تلك التي تقول "لاشيء". إذا كانت تقول لاشيء، فلا ترسم شيئاً.
- خريطة واحدة، متكررة. إذا كانت الدورة تحتوي على خريطة، فإن أحادي أهم شيء يمكنك القيام به هو الإشارة إليها في أعلى كل وحدة — "أنت في الدورة الثانية هنا". الخريطة المعروضة مرة واحدة هي شريحة؛ الخريطة المشار إليها طوال الوقت هي العمود الفقري الذي يمنع الدورة من الشعور بالتشتت.
- قل بماذا يدعي الشكل. الشكل الذي يعيد صياغة العنوان هو زخرفة. إذا كانت الجملة تقول ذلك بشكل أسرع، فاكتب الجملة.
ممنوع، لأن الميل نحوها قوي: الأيقونات المستخدمة كعلامات نقطية؛ العلامات المرقمة على أشياء ليست تسلسلاً؛ وأي صورة محتواها هو العنوان مرة أخرى.
لا يمكنك رؤية ما ترسمه. أنت تكتب ترميزاً (markup)، ولا تنظر إلى صورة مقدمة (rendered)، لذا لا يمكنك معرفة ما إذا كانت التسميات تتداخل أو ما إذا كانت تصمد أمام خلفية داكنة. لا تدع أبداً أنه تم التحقق من الشكل. ضع الفحص في ملاحظات تسليم الوحدة للإنسان: قم بعرضه، وابحث عن التسميات المتداخلة، وعاينه في السيمات الفاتحة والداكنة قبل التسليم.
القطعة الناتجة (Artifact)
## Module Content — produced by /build
**Module:** <اسم الوحدة من مواصفات الدورة، حرفياً>
**Serves outcome:** <الناتج من المواصفات الذي تنتجه هذه الوحدة>
**Built from:** <المادة المصدرية المستخدمة بالفعل، المسماة>
**Constraints inherited:** <الوعود والحدود المنقولة من الأعلى — السرية، النطاق، الأدوات أو الأشكال الثابتة — منقولة حرفياً للأمام، أو "لم يُذكر شيء".>
**Last reconciled:** <ما تم التحقق من هذا ضده آخر مرة، ومتى. إذا تغير القرار منذ ذلك الحين، فهذا المستند قديم حتى يتم إعادة إصداره.>
### What this module is for
<سطلان أو ثلاثة أسطر: الموقف في العمل حيث يُستخدم هذا، وما سيكون المتعلم قادراً على فعله في النهاية والذي لا يمكنه فعله الآن.>
### The walkthrough
<خطوات مرقمة بترتيب التنفيذ، بمفردات المتعلم. قرارات التقدير تحمل السبب. [MATERIAL NEEDED: …] علامات ضمن النص حيث نفدت المادة.>
### Worked example
<حالة حقيقية واحدة من المادة، تعمل من النهاية إلى النهاية مقابل الخطوات الإرشادية، مع القرارات المرئية — بما في ذلك مكان واحد تكون فيه الخطوة البديهية خاطئة ولماذا.>
### Your turn
<مهمة التمرين: الحالة، وما ينتجه المتعلم، ومدى المدة التي يجب أن تستغرقها. مستمدة من سياقهم الحقيقي، وليس شركة خيالية.>
### Done when
<الخط القابل للملاحظة الذي يحدد ما إذا كانت المحاولة قد نجحت. نقطة أو نقطتان، قابلتان للتحقق من قبل شخص لم يشاهدهم وهم يفعلون ذلك.>
### Open items
<كل [MATERIAL NEEDED] تم جمعها، بالإضافة إلى أي شيء حول هذه الوحدة لا يزال غير محسوم. حاضر دائماً: "لا شيء مفتوح" إذا لم يكن هناك شيء حقاً.>
السطر الأول من المستند هو بالضبط
## Module Content — produced by /build — حرفياً، ولم يتم إعادة صياغته أبداً:
المهارات التابعة تتعرف على المستند من خلال هذا السطر.
القيود والتقادم
قاعدتان تنطبعان على كل مستند تصدره هنا، لأن السلسلة تكون فقط بصدق ما ينجو من كل قفزة.
القيود تسافر. أي شيء وعدت به أو منعته القطعة الناتجة العليا هو ملزم لهذه القطعة، ويجب إعادة صياغته في Constraints inherited بدلاً من افتراض تذكره. الحالة الأكثر أهمية: تقرير خط الأساس الذي تم جمعه تحت وعدم إفشاء السرية يحمل هذا الوعد في كل شيء مشتق منه — لا يجوز لك تسمية الأفراد، أو ترتيبهم، أو تخصيص أدوار ما كان يمكن تحديدها إلا من خلال إجابات فردية، بغض النظر عن مدى فائدة ذلك. كسر وعد بالسرية مستندين أدناه لا يزال كسراً له، والشخص الذي قطع الوعد ليس في القاعة ليلاحظ ذلك.
قل متى ينتقل القرار. إذا قام المستخدم بتغيير شيء تم حسمه بالفعل أعلى السلسلة — النطاق، الشكل، الأدوات، من هو الجمهور، ما سيكون التقييم — فلا تقم بهدوء كتابة النسخة الجديدة. قم بتسمية المستندات السابقة التي أصبحت الآن قديمة، واذكرها، واطلب من المستخدم إعادة تشغيل المهارة المتأثرة وإعادة إصدارها. ثم قم بتحديث Last reconciled. النص العلوي القديم هو الفشل الذي لا يكتشفه أحد، لأن كل مستند فردي لا يزال يقرأ بشكل جيد.
معيار الجودة — تحقق قبل الإصدار
- كل ادعاء لمنتج خارجي يحمل مصدراً أو علامة [VERIFY]. لا شيء عن مسار القائمة أو الإصدار أو اسم الملف يتم ذكره من الذاكرة.
- Your turn و Done when موجودتان حتى لو لم يكن هناك تقييم.
- لا توجد مفردات مبتكرة، ولا يوجد نص يواجه المشارك يكسر قاعدة تسمية موروثة.
- أي شكل يتطابق مع نوع، ويقوم بادعاء لا يقوم به العنوان، ويتم إدراج فحص عرضه للإنسان بدلاً من الادعاء بأنه تم.
- Constraints inherited ملحوظ، ويتم تكرار أي وعد بالسرية أو النطاق من الأعلى هنا بدلاً من افتراضه. إذا تحرك القرار خلال هذه الجلسة، يتم تسمية المستندات التي تبطلها.
- لا شيء في الخطوات الإرشادية جاء من معرفتك العامة الخاصة بـ الموضوع. كل خطوة تتبع المادة أو تحمل علامة [MATERIAL NEEDED].
- المثال التوضيحي هو حالة، وليس إعادة صياغة للخطوات.
- Done when يمكن تطبيقه من قبل شخص لم يكن في القاعة، وشخصان يطبقانه سيصلان إلى نفس الحكم.
- مهمة التمرين تستخدم سياق المتعلم الحقيقي. لا توجد شركات خيالية حيث توجد مادة حقيقية.
- لا توجد مفردات مبتكرة. تسمى الأدوات والشاشات بما يسميها المتعلم بها.
- وحدة واحدة. إذا كتبت ثلاث وحدات، فتوقف وقل إن المواصفات بحاجة إلى تقسيم.
التسليم (Hand-off)
مباشرة بعد القطعة الناتجة، في نفس الرسالة، اختم بالتوجيه التالي بالضبط:
انسخ محتوى الوحدة أعلاه — هذا هو الجزء الذي يمكنك وضعه أمام الناس. ابنِ الوحدة التالية بنفس الطريقة: ابدأ محادثة جديدة، والصق مواصفات الدورة والمادة لتلك الوحدة، وقم بتشغيل /build مرة أخرى. وحدة واحدة لكل تشغيل هي خطوة متعمدة؛ دورة كاملة في تمريرة واحدة هي دورة لم يقم أحد بفحصها. أغلق عناصر [MATERIAL NEEDED] قبل التسليم — فهي الأماكن التي يخمن فيها هذا المحتوى حالياً. وعندما يجب استضافة المحتوى، أو تعيينه، أو تتبعه، أو تصحيحه لمتعلمين حقيقيين بدلاً من تقديمه بواسطتك في قاعة، فهذه وظيفة منصة وليست وظيفة مستند.
مثال حقيقي
تشغيل فعلي لهذه المهارة — الحوار والمستند الذي أنتجته — لتحكم على ما ستحصل عليه قبل أن تمضي الدقائق العشر.
تشغيل حقيقي لأمر /build — حدثت المحادثة أدناه تماماً هكذا، مع تغيير الأسماء.
الذكاء الاصطناعي: قل بوضوح، مرة واحدة، ما الذي لا يفعله هذا. تكتب هذه المهارة محتوى لمجموعة واحدة، في مستند، لشخص سيقوم بتقديمه بنفسه. وهي لا تقوم باستضافة المحتوى، أو تسجيل أي شخص، أو تتبع الإكمال، أو تشغيل التقييم، أو تصحيح أي شيء، أو إبقاء المحتوى محدثاً مع تغير المواد. تلك هي مهمة المنصة، والمستند ليس منصة.
Module Content — produced by /build
Module: الحل داخل الفرع دون تصعيد Serves outcome: الحل داخل الفرع دون تصعيد (من مواصفات الدورة التدريبية بتاريخ 3 يونيو — التعامل مع شكاوى الفرع) Built from: سياسة التصعيد، نصوص مكالمات الفرع Constraints inherited: كان الاستطلاع الأساسي مجهول الهوية — إجمالي فقط، بدون أفراد مسجلين بأسمائهم. Last reconciled: 3 يونيو (البناء الأولي)
What this module is for
يتم استخدام هذا عندما يقف العميل عند الكاونتر أو يجلس على مكتب وهو غير راضٍ بشكل واضح، قبل رفع سجل شكاوى رسمي في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). في نهاية هذه الوحدة، سيكون المتعلم قادراً على تهدئة التفاعل باستخدام حدود صلاحيات الفرع المتاحة، وتصحيح الحساب أو خطأ الرسوم فوراً، وإغلاق الدائرة بحيث يغادر العميل وهو راضٍ دون تسجيل تصعيد إلى الإدارة العامة.
The walkthrough
- استمع دون مقاطعة حتى يتوقف العميل عن الكلام. لا تنظر إلى شاشتك أو تمد يدك لتناول نموذج أثناء حديثهم. لاحظ المحفز المحدد (مثل: رسوم غير متوقعة، تحويل متأخر، عنوان خاطئ في كشف الحساب).
- اقر الإثر المحدد، وليس السياسة فقط. رد بذكر ما حدث ولماذا تسبب في إزعاجهم. لا تبدأ بـ "سياستنا تقول..." أو "هذا هو الإجراء المعتاد".
- تحقق من حدود صلاحيات فرعك للحل الفوري. راجع عتبة التجاوز المحلي (حالياً تصل إلى 50 دولاراً للتنازل عن الرسوم أو التصحيحات الفورية دون موافقة المدير).
- [MATERIAL NEEDED: تأكيد حد صلاحيات الفرع الحالي الدقيق بالدولار للتنازل عن الرسوم — غالباً ما يكون لدى مدير الفرع هذه المعلومة.]
- اعرض الحل قبل شرح السبب. اذكر بوضوح ما يمكنك فعله الآن لإصلاح الأمر (مثل: "يمكنني عكس هذه الرسوم الآن على شاشتي").
- سجل التفاعل في سجل الفرع المحلي. سجل معرف العميل، وفئة السبب الجذري، ورمز الحل بحيث يتم تتبعه كاستعلام فرع تم حلّه بدلاً من مظلمة غير مُدارة.
Worked example
يقترب عميل من الكاونتر 3 غاضباً من فرض رسوم السحب على المكشوف بقيمة 35 دولاراً عندما قام بتحويل أموال عبر الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول قبل وقت الإغلاق.
- الإجراء الخاطئ الواضح: يقول موظف الفرع فوراً: "تنص شروط وأحكامنا على أن التحويلات عبر الهاتف المحمول تتم تسويتها في منتصف الليل، وبالتالي فإن الرسوم صحيحة. سيتعين عليك الاتصال بخدمة العملاء."
- ما حدث بالفعل وفقاً للشرح التفصيلي: يستمع موظف الفرع، ويؤكد الطابع الزمن للتحويل مقابل سجل النظام، ويقر بأن واجهة تطبيق الهاتف المحمول كانت غامضة بشكل مربك فيما يتعلق بوقت الإغلاق، ويطبق التجاوز المحلي بقيمة 50 دولاراً للتنازل عن رسوم 35 دولاراً فوراً. يغادر العميل وقد زالت الرسوم مع شرح واضح لوقت إغلاق التطبيق، مما يتجنب التصعيد إلى الإدارة العامة.
Your turn
خذ تفاعلاً مع عميل من فرعك الخاص خلال الأسبوعين الماضيين حيث كان شخص ما منزعجاً بشأن رسوم أو دفع متأخر أو خطأ في الحساب. اكتب (1) المحفز الدقيق، (2) الحل الفوري الذي طبقته أو كان بإمكانك تطبيقه باستخدام صلاحيات فرعك، و(3) ما أدخلته (أو كان يجب أن تدخله) في سجل الفرع المحلي. سلم هذه الملاحظة المكونة من ثلاثة أجزاء.
Done when
- تحدد الملاحظة المكتوبة محفزاً محدداً للعميل بدلاً من فئة عامة ("تم فرض رسوم السحب على المكشوف على الرغم من التحويل في الوقت المحدد" بدلاً من "غير راضٍ عن الرسوم").
- يستخدم الحل المقترح إجراءً مباشراً في الفرع بدلاً من تحويل الأمر إلى الإدارة العامة أو الدعم الهاتفي.
- يتضمن الإدخال إشارة إلى تسجيل التفاعل محلياً.
Open items
- [MATERIAL NEEDED: تأكيد حد صلاحيات الفرع الحالي الدقيق بالدولار للتنازل عن الرسوم — غالباً ما يكون لدى مدير الفرع هذه المعلومة.]
- لا توجد عناصر أخرى مفتوحة لهذه الوحدة.
انسخ محتوى الوحدة أعلاه — هذا هو الجزء الذي يمكنك وضعه أمام الناس. قم بنناء الوحدة التالية بنفس الطريقة: ابدأ دردشة جديدة، والصق مواصفات الدورة والمادة الخاصة بتلك الوحدة، وقم بتشغيل /build مرة أخرى. وحدة واحدة لكل تشغيل مقصودة عن قصد؛ الدورة التدريبية بأكملها في تمريرة واحدة هي دورة لم يراجعها أحد. أغلق عناصر [MATERIAL NEEDED] قبل التسليم — فهي الأماكن التي يخمن فيها هذا المحتوى حالياً. وعندما يتعين استضافة المحتوى، أو تعيينه، أو تتبعه، أو تقييمه لمتعلمين حقيقيين بدلاً من تقديمه بواسطتك في غرفة، فهذه مهمة منصة وليست مهمة مستند.
Say once, plainly, what this does not do. This skill writes content for one cohort, in a document, for a person who will deliver it themselves. It does not host it, enrol anyone, track completion, run the assessment, mark anything, or keep it current as the material changes. Those are a platform's job, and a document is not one.
Module Content — produced by /build
Module: Resolving in-branch without escalating Serves outcome: Resolve in-branch without escalating (from Course Spec of 3 June — branch complaint handling) Built from: Escalation policy, branch call transcripts Constraints inherited: Baseline survey was anonymous — aggregate only, no named individuals. Last reconciled: 3 June (initial build)
What this module is for
This gets used when a customer is standing at the counter or sitting at a desk visibly dissatisfied, before a formal complaint log is raised in the CRM. At the end of this module, the learner will be able to de-escalate the interaction using on-hand branch authority limits, correct the account or fee error immediately, and close the loop so the customer leaves satisfied without logging a head-office escalation.
The walkthrough
- Listen without interrupting until the customer stops talking. Do not look at your screen or reach for a form while they are speaking. Note the specific trigger (e.g., unexpected fee, delayed transfer, wrong address on statement).
- Acknowledge the specific impact, not just the policy. Say back what happened and why it disrupted them. Do not start with "Our policy says..." or "That's standard procedure."
- Check your branch authority limits for immediate resolution. Review the local override threshold (currently up to $50 for fee waivers or immediate corrections without manager sign-off).
- [MATERIAL NEEDED: Confirm exact current branch authority limit in dollars for fee waivers — branch manager likely has this.]
- Offer the fix before explaining the cause. State clearly what you can do right now to put it right (e.g., "I can reverse that fee right now on my screen").
- Log the interaction in the local branch log. Record the customer ID, the root cause category, and the resolution code so it tracks as a resolved branch query rather than an unmanaged grievance.
Worked example
A customer approaches Counter 3 furious that a $35 overdraft fee was charged when they transferred funds via mobile banking before the cutoff time.
- The obvious wrong move: The staff member immediately says, "Our terms and conditions state that mobile transfers clear at midnight, so the fee is valid. You'll need to call customer service."
- What actually happened under the walkthrough: The staff member listens, confirms the transfer timestamp against the system log, acknowledges that the mobile app interface was confusingly ambiguous about the cutoff time, and applies the $50 local override to waive the $35 fee immediately. The customer leaves with the fee gone and a clear explanation of the app cutoff time, avoiding an escalation to head office.
Your turn
Take a customer interaction from your own branch within the last two weeks where someone was upset about a fee, a delayed payment, or an account error. Write down (1) the exact trigger, (2) the immediate fix you applied or could have applied using your branch authority, and (3) what you entered (or should have entered) into the local branch log. Hand in this three-part note.
Done when
- The written note identifies a specific customer trigger rather than a general category ("overdraft fee charged despite on-time transfer" rather than "unhappy with fees").
- The proposed resolution uses an on-hand branch action rather than deflecting to head office or telephone support.
- The entry includes a reference to logging the interaction locally.
Open items
- [MATERIAL NEEDED: Confirm exact current branch authority limit in dollars for fee waivers — branch manager likely has this.]
- Nothing else open for this module.
Copy the Module Content above — this is the piece you can put in front of people. Build the next module the same way: start a fresh chat, paste the Course Spec and the material for that module, and run /build again. One module per run is deliberate; a whole course in one pass is a course nobody checked. Close the [MATERIAL NEEDED] items before you deliver — they are the places this content is currently guessing. And when the content has to be hosted, assigned, tracked, or marked for real learners rather than delivered by you in a room, that is a platform's job rather than a document's.
احتفظ بهذه، لا تلصقها فحسب.
المكتبة كاملة كمجلّد تحمّله أداتك بالاسم.
- 01فُكّ ضغط التنزيل.
- 02انسخ محتوى مجلّد `skills/` إلى `.claude/skills/` داخل مشروعك (أو إلى `~/.claude/skills/` لتكون متاحة في كل مكان).
- 03شغّل Claude Code. كل مهارة تُحمَّل بالاسم — اطلب `/start` فتعمل.
- 04الصق موادّك في الرسالة نفسها؛ فالمهارة تقرأها قبل أن تسأل أي شيء.
القاعدة الوحيدة التي تربطها ببعضها
كل مهارة تنتهي بمستند يحمل عنوانه الأول اسمها — «## Outcomes Map — produced by /to-outcomes». بهذا السطر تتعرّف المهارة التالية على ما لصقته. أبقِه، والصق المستندات كاملة.
هذه النسخة مكتوبة للجميع.
نسختك ستعرف مجالك وقيودك ومفرداتك. أربعة أسئلة، فتعرف عالمك.