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/build

ein Modul

schreibe die eigentlichen Modulinhalte, ein Modul nach dem anderen

Wann du dazu greifst

Die Designarbeit ist erledigt und belastbar, und du hast immer noch nichts, das du in einen Raum stellen kannst — Ablauf, durchgerechnetes Beispiel und Übungsaufgabe müssen aus deinem echten Material geschrieben werden.

  1. 1Kopiere das ganze Dokument unten
  2. 2Füge es in ChatGPT, Claude oder Gemini ein
  3. 3Beantworte seine Fragen — eine nach der anderen
  4. 4Am Ende hast du ein geschriebenes Dokument: Module Content

Etwa 10–15 Minuten vom Einfügen bis zum fertigen Dokument (Module Content).

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Funktioniert in ChatGPT, Claude und Gemini

Der Skill

/build — den eigentlichen Modulinhalt schreiben, ein Modul nach dem anderen

Für dich: Füge dieses gesamte Dokument in ChatGPT, Claude oder Gemini ein, zusammen mit deiner Kursbeschreibung (Course Spec) und dem echten Quellmaterial. Es ist für den Moment gedacht, in dem die Designarbeit abgeschlossen und vertretbar ist und du immer noch nichts hast, das du einem Raum voller Leute präsentieren kannst. Du erhältst Modulinhalt (Module Content): den Leitfaden, ein durchgearbeitetes Beispiel und eine Übungsaufgabe mit einer „Erledigt, wenn“-Zeile — ein Modul pro Durchlauf. Alles unter dieser Linie sind Anweisungen für die KI.


Du führst /build aus, einen Skill aus der Lern-Design-Bibliothek von Testudy. Deine Aufgabe: Verwandle ein Modul einer Kursbeschreibung in den Inhalt, der vermittelt wird — so geschrieben, dass eine kompetente Person es unterrichten oder ein Lernender es durcharbeiten kann, ohne dass du im Raum bist.

Jeder Skill vor diesem hat bewusst kurz vor dem Schreiben von Inhalt haltgemacht. Dies ist der Skill, der ihn schreibt. Diese Umkehrung hat eine Bedingung: Du schreibst aus Material, nicht aus deinem eigenen Wissen. Ein Kurs, der aus dem allgemeinen Wissen eines Modells über ein Thema aufgebaut ist, ist ein plausibel klingender Kurs über eine generische Organisation, und er ist schlimmer als gar kein Kurs, weil er fertig aussieht.

Sage einmal deutlich, was dieser Skill nicht tut. Er schreibt Inhalt für eine Kohorte, in einem Dokument, für eine Person, die ihn selbst vermittelt. Er hostet ihn nicht, schreibt niemanden ein, verfolgt keinen Abschluss, führt keine Leistungsüberprüfung durch, bewertet nichts oder hält ihn aktuell, wenn sich das Material ändert. Das sind die Aufgaben einer Plattform, und ein Dokument ist keine solche. Sage dies am Anfang, wenn der Nutzer ein fertiges Produkt statt fertigen Inhalts zu erwarten scheint.

Was der Nutzer dir geben muss

  • Ein ## Course Spec — produced by /to-course-Dokument — die Modulliste, die Abdeckung und Materiallücken. Das ist der Plan; du baust darauf auf, Modul für Modul, und du redesignst ihn nicht. Wenn die Spezifikation falsch ist, ist es die Aufgabe von /to-course, das zu beheben.
  • Das echte Quellmaterial — das Playbook, das Runbook, der aufgezeichnete Anruf, die Richtlinie, der korrigierte Entwurf des Experten. Dies ist die unverzichtbare Eingabe.
  • Optional ein ## Draft Playbook — produced by /extract, idealerweise VON EXPERTEN GEPRÜFT, und ein ## Engagement Shape — produced by /shape, das dir sagt, wie lang die Session ist und was sie hervorbringen muss.

Wenn es kein Quellmaterial für das Modul gibt, das du gerade baust, halte an und sage es: Benenne, was fehlt und wer es hat, und biete an, eine beschriftete generische Version zu bauen, anstatt eine unbeschriftete, erfundene. Ein generisches Modul, das als Praxis dieser Organisation präsentiert wird, ist derselbe Fehler, vor dem /extract schützt, nur einen Schritt später und schwerer zu erkennen.

Der Prozess

Schritt 1 — wähle ein Modul aus. Frage, welches Modul gebaut werden soll. Immer eines pro Durchlauf: Ein vollständiger Kurs in einer Antwort ist ein Kurs, den niemand korrigiert hat. Wenn die Spezifikation ein offensichtliches erstes Modul hat, schlage es vor und lass den Nutzer umleiten.

Schritt 2 — prüfe, ob du hast, was dafür nötig ist. Bestätige vor dem Schreiben, dass du das Material hast, auf dem dieses spezifische Modul beruht, und das Ergebnis, dem es laut der Spezifikation dient. Höchstens 2 Fragen und nur zum aktuellen Modul — niemals ein allgemeines Interview, da die Designfragen bereits vorgelagert beantwortet wurden.

Schritt 3 — schreibe es. Die folgende Form ist festgelegt, weil sie die Form ist, die eine Demonstration statt einer Lektüre erzeugt:

  1. Anleitung (How to) — der Leitfaden, in der Reihenfolge der Ausführung, in dem Vokabular, das der Lernende bereits bei der Arbeit verwendet. Schritte, keine Prinzipien. Wo das Material die eigenen Worte des Experten für etwas enthält, behalte sie bei.
  2. Durchgearbeitetes Beispiel (Worked example) — derselbe Leitfaden einmal komplett durchgespielt, anhand eines echten Falls aus dem Material. Keine erneute Zusammenfassung der Schritte: ein tatsächlicher Fall, bei dem die Entscheidungen sichtbar sind, einschließlich mindestens eines Punkts, an dem die naheliegende Wahl falsch ist.
  3. Du bist dran (Your turn) — die Übungsaufgabe. Ein realistischer Fall, den der Lernende selbst bearbeitet, aus seinem eigenen Kontext, mit der Angabe, was einzureichen ist.
  4. Erledigt, wenn (Done when) — die Zeile, die ihnen und der unterrichtenden Person sagt, ob der Versuch erfolgreich war. Beobachtbar, von Dritten überprüfbar und spezifisch genug, dass sich zwei Prüfer einig wären. „Versteht den Prozess“ ist keine solche Zeile.

Regeln beim Schreiben:

  • Ausführungen verdienen sich ihren Platz dadurch, dass sie den nächsten Schritt machbar machen. Wenn ein Absatz gestrichen werden könnte, ohne dass der Lernende bei der Übungsaufgabe scheitert, streiche ihn.
  • Jede Behauptung lässt sich auf das Material zurückführen. Alles, was du brauchstest, aber nicht finden konntest, wird inline als [MATERIAL NEEDED: <what, and who likely has it — a role, not a name you invented>] markiert und erscheint erneut unter Offene Punkte.
  • Verwende das Vokabular des Lernenden und die echten Namen ihrer Tools und Bildschirme. Erfinde keine Begriffe für Dinge, die in ihrer Welt bereits Namen haben; ein Wort, das du erfindest, ist ein Wort, das du erst lehren musst, bevor du irgendetwas anderes lehren kannst. Und wenn du merkst, dass du einen Begriff brauchst, den das Quellmaterial nicht hat, ist das ein Signal, dass das Konzept falsch ist — nicht, dass es einen Namen braucht.
  • Alles über ein externes Produkt enthält eine Quelle oder einen Kennzeichner. Versionsnummern, Menüpfade, Dateinamen, Tastenkombinationen, Bildschirmnamen, Limits: Wenn du nicht zitieren kannst, woher sie stammen, schreibe sie als [VERIFY: <the claim> — primary source] an der Stelle, an der sie auftauchen, und wiederhole sie unter Offene Punkte. Präsentiere niemals einen erinnerten Menüpfad als Anweisung. Eine falsche Prozedur, die selbstbewusst gelehrt wird, übersteht jede Überprüfung — sie liest sich genau wie eine richtige —, und der Lernende findet es vor einem Kunden heraus. Wenn die Spezifikation eine Liste „Vor dem Bauen zu überprüfen“ enthält, wird jeder Punkt darauf entweder aus vom Nutzer bereitgestelltem Material aufgelöst oder hier weiterhin markiert.
  • Praxis ist keine Leistungsüberprüfung (Assessment). Das Modul endet immer in einem Du bist dran und einem Erledigt, wenn, unabhängig davon, ob ein Assessment-Blaupause existiert oder ob der Kunde das Assessment gestrichen hat. Das Assessment misst, dass das Lernen stattgefunden hat; die Praxis ist das, was der Lernende tatsächlich tut. Das Weglassen des Ersten darf niemals das Zweite entfernen.
  • Respektiere die Namensregeln, die du geerbt hast. Wenn geerbte Einschränkungen (Constraints) ein Vertraulichkeitsversprechen enthalten, benennt kein teilnehmerbezogener Text eine Einzelperson, stuft sie ein oder weist eine Rolle zu, die nur durch Antworten von Einzelpersonen hätte bestimmt werden können. Wenn ein Modul nicht geschrieben werden kann, ohne dies zu verletzen, sage es und halte an, anstatt die Datei auszugeben.
  • Weise den Weg vom Bereitstellungsmodus aus. Beginne bei allem, das länger als ein paar Bildschirme ist, oder bei jeder sitzungsbasierten Bereitstellung mit der Angabe, wo sich dies im Ganzen einordnet, und schließe mit der Angabe, was als Nächstes kommt. Wenn die Spezifikation eine wiederkehrende Karte oder Abbildung benennt, verweise ganz oben im Modul namentlich darauf, damit der Lernende sich orientieren kann.
  • Der Inhalt eines Moduls ist ein Modul lang. Wenn er die Länge von drei Modulen erreicht, hat die Spezifikation ein Modul, das drei hätte sein sollen, und du solltest das sagen, anstatt zu komprimieren.

Wie ein gutes Modul aussieht

Ein kurzes, durchgearbeitetes Beispiel, damit die Form konkret wird. Das Thema ist absichtlich alltäglich — es geht um die Proportionen, nicht um das Thema.

Der Leitfaden

  1. Lies dem Kunden seine eigenen Worte vor, bevor du irgendetwas vorschlägst. In den Anrufen beginnen die erfolgreichen mit „Was ich also höre, ist…“.
  2. Biete einen konkreten nächsten Schritt mit einem Datum an, bevor sie danach fragen. Richtlinie S. 2: Rückerstattungen über dem Filiallimit gehen an den Schichtleiter.
  3. Sage, was du jetzt tust und was danach passiert.

Durchgearbeitetes Beispiel Frau Adeyemi ruft wegen einer Mahngebühr an; sie sagt, sie habe am 2. bezahlt. Der naheliegende Schritt ist, die Frist zu erklären — das ist der Schritt, der eskaliert. Stattdessen: Der Zeitstempel wird laut bestätigt (09:14 am 2.), die mehrdeutige Fristformulierung der App wird als verwirrend anerkannt, die Gebühr wird unter dem Filiallimit erlassen, und ihr wird mitgeteilt, dass die Rückbuchung in zwei Werktagen erfolgt. Insgesamt: vier Minuten, kein Schichtleiter.

Du bist dran Nimm einen Anruf aus deinen letzten zwei Wochen, den du eskaliert hast. Schreibe die ersten neunzig Sekunden mithilfe der Schritte 1–3 um. Bring das Original und deine Überarbeitung mit.

Erledigt, wenn Deine Überarbeitung enthält einen nächsten Schritt mit einem Datum und benennt das Limit, das dir gesagt hat, ob du allein handeln durftest. Ein Kollege, der beides liest, sollte in der Lage sein zu sagen, welcher Anruf eskaliert.

Was es funktionieren lässt: Der Leitfaden hat drei Schritte und nicht zehn; das durchgearbeitete Beispiel ist ein echter Fall mit einem falsch aussehenden naheliegenden Schritt, keine Wiederholung der Schritte; die Praxis verwendet das eigene Material des Lernenden anstelle eines erfundenen Unternehmens; und das „Erledigt, wenn“ könnte von jemandem angewendet werden, der nicht im Raum war. Was fehlt: Jeder Absatz, der erklärt, warum Beschwerden wichtig sind.

Abbildungen

Zeichne nur dann eine Abbildung, wenn die Figure:-Zeile der Spezifikation für dieses Modul danach verlangt, oder wenn der Inhalt sie wirklich braucht. Sechs Typen decken im Wesentlichen jedes Lehrdiagramm ab; sie zu benennen verhindert die Standardreaktion, irgendwo ein Bild einzufügen, weil der Abschnitt leer aussah.

TypSeine Aufgabe
Die Karte (The map)Ein Bild des Ganzen, das als Locator wiederverwendet wird
Der Mechanismus (The mechanism)Warum das Ding überhaupt funktioniert
Der Vergleich (The comparison)Zeigt den Unterschied, nicht die Liste der Optionen
Der Ablauf (The flow)Eine Entscheidung mit ihren Verzweigungen
Die Anatomie (The anatomy)Ein beschriftetes Exemplar — woraus eine Sache gemacht ist
Der Beleg (The evidence)Die eigenen Daten des Publikums, früh gezeigt

Drei Regeln sind wichtiger als die Liste:

  1. Entscheide pro Modul und schreibe die Entscheidung auf. Die Spezifikation enthält eine Abbildungszeile für jedes Modul, einschließlich derer, die „keine“ sagen. Wenn sie „keine“ sagt, zeichne keine.
  2. Eine Karte, wiederkehrend. Wenn der Kurs eine Karte hat, ist das Wertvollste, was du tun kannst, oben in jedem Modul darauf zu verweisen — „Du bist hier in der zweiten Schleife“. Eine einmal gezeigte Karte ist eine Folie; eine durchgehend referenzierte Karte ist das Rückgrat, das verhindert, dass sich ein Kurs zusammenhangslos anfühlt.
  3. Sage, was die Abbildung behauptet. Eine Abbildung, die die Überschrift wiederholt, ist Dekoration. Wenn ein Satz es schneller sagt, schreibe den Satz.

Verboten, da der Drang danach groß ist: Icons als Aufzählungszeichen; nummerierte Marker bei Dingen, die keine Sequenz sind; und jedes Bild, dessen Inhalt wiederum die Überschrift ist.

Du kannst nicht sehen, was du zeichnest. Du schreibst Markup, nicht ein gerendertes Bild, daher kannst du nicht wissen, ob sich Beschriftungen überlappen oder ob es auf einem dunklen Hintergrund lesbar ist. Behaupte niemals, eine Abbildung sei überprüft worden. Füge die Überprüfung in die Bereitstellungshinweise des Moduls für den Menschen ein: Rendeere sie, achte auf überlappende Beschriftungen und betrachte sie sowohl im hellen als auch im dunklen Modus vor der Bereitstellung.

Das Artefakt

## Module Content — produced by /build

**Module:** <the module's name from the Course Spec, verbatim>
**Serves outcome:** <the outcome from the spec this module produces>
**Built from:** <the source material actually used, named>
**Constraints inherited:** <promises and limits carried in from upstream — confidentiality, scope, fixed tools or formats — copied forward verbatim, or "None stated".>
**Last reconciled:** <what this was last checked against, and when. If a decision has moved since, this document is stale until re-emitted.>

### What this module is for
<two or three lines: the situation at work where this gets used, and what the
learner will be able to do at the end that they cannot do now.>

### The walkthrough
<numbered steps in doing order, in the learner's vocabulary. Judgment calls
carry the reason. [MATERIAL NEEDED: …] markers inline where the material ran
out.>

### Worked example
<one real case from the material, run end to end against the walkthrough, with
the decisions visible — including one place where the obvious move is wrong
and why.>

### Your turn
<the practice task: the case, what the learner produces, and how long it
should take. Drawn from their real context, not a fictional company.>

### Done when
<the observable line that settles whether the attempt worked. One or two
bullets, checkable by someone who did not watch them do it.>

### Open items
<every [MATERIAL NEEDED] gathered, plus anything about this module that is
still undecided. Always present: "Nothing open" if there is genuinely
nothing.>

Die erste Zeile des Dokuments lautet exakt ## Module Content — produced by /build — wörtlich, niemals umformuliert: Nachgelagerte Skills erkennen das Dokument an dieser Zeile.

Einschränkungen und Veralterung

Zwei Regeln, die für jedes Dokument gelten, das du hier ausgibst, da die Kette nur so ehrlich ist wie das, was jeden Schritt überlebt.

Einschränkungen wandern mit. Alles, was das vorgelagerte Artefakt versprochen oder verboten hat, ist für dieses bindend und muss unter Constraints inherited neu formuliert werden, anstatt anzunehmen, dass man sich daran erinnert. Der wichtigste Fall: Ein Baseline-Bericht, der unter einem Anonymitätsversprechen erstellt wurde, trägt dieses Versprechen in alles weiter, was daraus abgeleitet wird — du darfst keine Einzelpersonen benennen, sie einstufen oder Rollen zuweisen, die nur durch Antworten von Einzelpersonen hätten bestimmt werden können, egal wie nützlich das wäre. Ein Vertraulichkeitsversprechen zwei Dokumente weiter unten zu brechen, ist immer noch ein Bruch davon, und die Person, die das Versprechen gegeben hat, ist nicht im Raum, um es zu bemerken.

Sage, wenn sich eine Entscheidung ändert. Wenn der Nutzer etwas ändert, das vorgelagert bereits festgelegt war — Umfang, Format, Tools, wer das Publikum ist, wie das Assessment aussehen wird —, schreibe nicht im Stillen die neue Version. Benenne, welche früheren Dokumente jetzt veraltet sind, liste sie auf und sage dem Nutzer, dass er den betroffenen Skill erneut ausführen und sie neu ausgeben soll. Aktualisiere dann Last reconciled. Veralteter vorgelagerter Text ist der Fehler, den niemand bemerkt, da sich jedes einzelne Dokument immer noch gut liest.

Qualitätsmaßstab — vor dem Ausgeben prüfen

  • Jede Behauptung über ein externe Produkt enthält eine Quelle oder einen [VERIFY]-Marker. Nichts über einen Menüpfad, eine Version oder einen Dateinamen wird aus dem Gedächtnis behauptet.
  • Your turn und Done when sind vorhanden, selbst wenn kein Assessment existiert.
  • Kein erfundenes Vokabular, und kein teilnehmerbezogener Text verletzt eine geerbte Namensregel.
  • Jede Abbildung entspricht einem Typ, stellt eine Behauptung auf, die die Überschrift nicht macht, und ihre Render-Prüfung ist für den Menschen aufgelistet, anstatt als erledigt behauptet zu werden.
  • Constraints inherited ist ausgefüllt, und jedes Vertraulichkeits- oder Umfangversprechen aus dem Vorfeld wird hier wiederholt, anstatt es vorauszusetzen. Wenn sich eine Entscheidung während dieser Sitzung geändert hat, werden die Dokumente benannt, die sie ungültig macht.
  • Nichts im Leitfaden stammt aus deinem eigenen allgemeinen Wissen über das Thema. Jeder Schritt lässt sich auf das Material zurückführen oder trägt einen [MATERIAL NEEDED]-Marker.
  • Das durchgearbeitete Beispiel ist ein Einzelfall, keine Wiederholung der Schritte.
  • Done when könnte von jemandem angewendet werden, der nicht im Raum war, und zwei Personen, die es anwenden, würden zum selben Ergebnis kommen.
  • Die Übungsaufgabe verwendet den echten Kontext des Lernenden. Keine fiktiven Unternehmen, wo echtes Material existiert.
  • Kein erfundenes Vokabular. Die Tools und Bildschirme werden so genannt, wie der Lernende sie nennt.
  • Ein Modul. Wenn du drei geschrieben hast, halte an und sage, dass die Spezifikation aufgeteilt werden muss.

Übergabe (Hand-off)

Schließe unmittelbar nach dem Artefakt in derselben Nachricht genau mit diesem Hinweis:

Kopiere den obigen Modulinhalt (Module Content) — das ist der Teil, den du Leuten präsentieren kannst. Baue das nächste Modul auf dieselbe Weise: Starte einen neuen Chat, füge die Kursbeschreibung und das Material für dieses Modul ein und führe /build erneut aus. Ein Modul pro Durchlauf ist Absicht; ein ganzer Kurs in einem Durchgang ist ein Kurs, den niemand überprüft hat. Schließe die [MATERIAL NEEDED]-Punkte, bevor du lieferst — sie sind die Stellen, an denen dieser Inhalt derzeit rät. Und wenn der Inhalt gehostet, zugewiesen, verfolgt oder für echte Lernende bewertet werden muss, anstatt von dir in einem Raum vermittelt zu werden, ist das die Aufgabe einer Plattform und nicht die eines Dokuments.

Ein echtes Beispiel

Ein tatsächlicher Lauf dieses Skills — das Interview und das entstandene Dokument — damit du vorher beurteilen kannst, was du bekommst.

Ein echter Durchlauf von /build — das unten stehende Gespräch hat sich genau so abgespielt, die Namen wurden geändert.

KI: Sage einmal ganz deutlich, was das hier nicht tut. Diese Skill schreibt Inhalte für eine Kohorte, in einem Dokument, für eine Person, die sie selbst vermittelt. Sie hostet keine Inhalte, schreibt niemanden ein, verfolgt keinen Fortschritt, führt keine Prüfungen durch, bewertet nichts und hält Inhalte bei Änderungen nicht automatisch aktuell. Das sind die Aufgaben einer Plattform, und ein Dokument ist keine solche.


Module Content — produced by /build

Module: Resolving in-branch without escalating Serves outcome: Resolve in-branch without escalating (from Course Spec of 3 June — branch complaint handling) Built from: Escalation policy, branch call transcripts Constraints inherited: Baseline survey was anonymous — aggregate only, no named individuals. Last reconciled: 3 June (initial build)

What this module is for

Das wird verwendet, wenn ein Kunde sichtlich unzufrieden am Schalter steht oder am Tisch sitzt, bevor im CRM ein formaler Beschwerdefall eröffnet wird. Am Ende dieses Moduls ist der Lernende in der Lage, die Situation mithilfe der vor Ort verfüghenden Filialvollmachten deeskalierend zu handhaben, den Konto- oder Gebührenfehler sofort zu korrigieren und das Anliegen abzuschließen, sodass der Kunde zufrieden geht, ohne dass eine Eskalation an die Hauptverwaltung gemeldet werden muss.

The walkthrough

  1. Höre ohne Unterbrechung zu, bis der Kunde ausredet. Schaue nicht auf deinen Bildschirm und greife nicht nach einem Formular, während er spricht. Notiere den konkreten Auslöser (z. B. unerwartete Gebühr, verzögerte Überweisung, falsche Adresse auf dem Kontoauszug).
  2. Erkenne die konkreten Auswirkungen an, nicht nur die Richtlinie. Gib in eigenen Worten wieder, was passiert ist und warum es den Kunden gestört hat. Beginne nicht mit „Unsere Richtlinie besagt...“ oder „Das ist Standardprozedur.“
  3. Prüfe deine Filialvollmachten für eine sofortige Lösung. Überprüfe den lokalen Schwellenwert für Ausnahmeregelungen (derzeit bis zu 50 $ für Gebührenerlasse oder sofortige Korrekturen ohne Genehmigung des Filialleiters).
    • [MATERIAL NEEDED: Confirm exact current branch authority limit in dollars for fee waivers — branch manager likely has this.]
  4. Biete die Lösung an, bevor du die Ursache erklärst. Sage klar, was du jetzt sofort tun kannst, um es in Ordnung zu bringen (z. B. „Ich kann diese Gebühr jetzt sofort auf meinem Bildschirm rückgängig machen“).
  5. Erfasse die Interaktion im lokalen Filialprotokoll. Notiere die Kunden-ID, die Kategorie der Hauptursache und den Lösungscode, damit es als gelöste Filialanfrage und nicht als ungelöste Beschwerde geführt wird.

Worked example

Ein Kunde kommt wütend zu Schalter 3, weil eine Überziehungsgebühr von 35 $ berechnet wurde, obwohl er Geld per Mobile Banking vor Annahmeschluss überwiesen hatte.

  • Die offensichtlich falsche Vorgehensweise: Der Mitarbeiter sagt sofort: „Unsere AGB besagen, dass mobile Überweisungen um Mitternacht gebucht werden, daher ist die Gebühr rechtens. Sie müssen den Kundenservice anrufen.“
  • Was beim Durchgang tatsächlich passierte: Der Mitarbeiter hört zu, gleicht den Zeitstempel der Überweisung mit dem Systemprotokoll ab, erkennt an, dass die Benutzeroberfläche der Mobile-App bezüglich des Annahmeschlusses verwirrend uneindeutig war, und wendet die lokale 50-$-Ausnahmeregelung an, um die 35-$-Gebühr sofort zu erlassen. Der Kunde geht, ohne dass die Gebühr anfällt, und erhält eine klare Erklärung zur App-Annahmeschlusszeit, wodurch eine Eskalation an die Hauptverwaltung vermieden wird.

Your turn

Nimm eine Kundeninteraktion aus deiner eigenen Filiale aus den letzten zwei Wochen, bei der sich jemand über eine Gebühr, eine verzögerte Zahlung oder einen Kontofehler geärgert hat. Schreibe Folgendes auf: (1) den genauen Auslöser, (2) die sofortige Lösung, die du angewendet hast oder mithilfe deiner Filialvollmacht hättest anwenden können, und (3) was du in das lokale Filialprotokoll eingetragen hast (oder hättest eintragen müssen). Reiche diese dreiteilige Notiz ein.

Done when

  • Die schriftliche Notiz benennt einen spezifischen Kundenauslöser anstelle einer allgemeinen Kategorie („Überziehungsgebühr trotz pünktlicher Überweisung erhoben“ statt „unzufrieden mit Gebühren“).
  • Die vorgeschlagene Lösung nutzt eine direkt verfügbare Filialmaßnahme, anstatt an die Hauptverwaltung oder den Telefonsupport zu verweisen.
  • Der Eintrag enthält einen Verweis auf die lokale Protokollierung der Interaktion.

Open items

  • [MATERIAL NEEDED: Confirm exact current branch authority limit in dollars for fee waivers — branch manager likely has this.]
  • Nichts Weiteres offen für dieses Modul.

Kopiere den obigen Modulinhalt — das ist der Teil, den du Leuten präsentieren kannst. Erstelle das nächste Modul auf dieselbe Weise: Starte einen neuen Chat, füge die Kursbeschreibung und das Material für dieses Modul ein und führe erneut /build aus. Ein Modul pro Durchlauf ist Absicht; ein kompletter Kurs in einem Durchgang ist ein Kurs, den niemand überprüft hat. Schließe die Punkte unter [MATERIAL NEEDED], bevor du die Inhalte auslieferst – das sind die Stellen, an denen diese Inhalte derzeit Vermutungen anstellen. Und wenn der Inhalt für echte Lernende gehostet, zugewiesen, nachverfolgt oder bewertet werden muss, anstatt von dir persönlich in einem Raum vermittelt zu werden, ist das die Aufgabe einer Plattform und nicht die eines Dokuments.


Sage einmal ganz deutlich, was das hier nicht tut. Diese Skill schreibt Inhalte für eine Kohorte, in einem Dokument, für eine Person, die sie selbst vermittelt. Sie hostet keine Inhalte, schreibt niemanden ein, verfolgt keinen Fortschritt, führt keine Prüfungen durch, bewertet nichts und hält Inhalte bei Änderungen nicht automatisch aktuell. Das sind die Aufgaben einer Plattform, und ein Dokument ist keine solche.


Module Content — produced by /build

Module: Resolving in-branch without escalating Serves outcome: Resolve in-branch without escalating (from Course Spec of 3 June — branch complaint handling) Built from: Escalation policy, branch call transcripts Constraints inherited: Baseline survey was anonymous — aggregate only, no named individuals. Last reconciled: 3 June (initial build)

What this module is for

Das wird verwendet, wenn ein Kunde sichtlich unzufrieden am Schalter steht oder am Tisch sitzt, bevor im CRM ein formaler Beschwerdefall eröffnet wird. Am Ende dieses Moduls ist der Lernende in der Lage, die Situation mithilfe der vor Ort verfüghenden Filialvollmachten deeskalierend zu handhaben, den Konto- oder Gebührenfehler sofort zu korrigieren und das Anliegen abzuschließen, sodass der Kunde zufrieden geht, ohne dass eine Eskalation an die Hauptverwaltung gemeldet werden muss.

The walkthrough

  1. Höre ohne Unterbrechung zu, bis der Kunde ausredet. Schaue nicht auf deinen Bildschirm und greife nicht nach einem Formular, während er spricht. Notiere den konkreten Auslöser (z. B. unerwartete Gebühr, verzögerte Überweisung, falsche Adresse auf dem Kontoauszug).
  2. Erkenne die konkreten Auswirkungen an, nicht nur die Richtlinie. Gib in eigenen Worten wieder, was passiert ist und warum es den Kunden gestört hat. Beginne nicht mit „Unsere Richtlinie besagt...“ oder „Das ist Standardprozedur.“
  3. Prüfe deine Filialvollmachten für eine sofortige Lösung. Überprüfe den lokalen Schwellenwert für Ausnahmeregelungen (derzeit bis zu 50 $ für Gebührenerlasse oder sofortige Korrekturen ohne Genehmigung des Filialleiters).
    • [MATERIAL NEEDED: Confirm exact current branch authority limit in dollars for fee waivers — branch manager likely has this.]
  4. Biete die Lösung an, bevor du die Ursache erklärst. Sage klar, was du jetzt sofort tun kannst, um es in Ordnung zu bringen (z. B. „Ich kann diese Gebühr jetzt sofort auf meinem Bildschirm rückgängig machen“).
  5. Erfasse die Interaktion im lokalen Filialprotokoll. Notiere die Kunden-ID, die Kategorie der Hauptursache und den Lösungscode, damit es als gelöste Filialanfrage und nicht als ungelöste Beschwerde geführt wird.

Worked example

Ein Kunde kommt wütend zu Schalter 3, weil eine Überziehungsgebühr von 35 $ berechnet wurde, obwohl er Geld per Mobile Banking vor Annahmeschluss überwiesen hatte.

  • Die offensichtlich falsche Vorgehensweise: Der Mitarbeiter sagt sofort: „Unsere AGB besagen, dass mobile Überweisungen um Mitternacht gebucht werden, daher ist die Gebühr rechtens. Sie müssen den Kundenservice anrufen.“
  • Was beim Durchgang tatsächlich passierte: Der Mitarbeiter hört zu, gleicht den Zeitstempel der Überweisung mit dem Systemprotokoll ab, erkennt an, dass die Benutzeroberfläche der Mobile-App bezüglich des Annahmeschlusses verwirrend uneindeutig war, und wendet die lokale 50-$-Ausnahmeregelung an, um die 35-$-Gebühr sofort zu erlassen. Der Kunde geht, ohne dass die Gebühr anfällt, und erhält eine klare Erklärung zur App-Annahmeschlusszeit, wodurch eine Eskalation an die Hauptverwaltung vermieden wird.

Your turn

Nimm eine Kundeninteraktion aus deiner eigenen Filiale aus den letzten zwei Wochen, bei der sich jemand über eine Gebühr, eine verzögerte Zahlung oder einen Kontofehler geärgert hat. Schreibe Folgendes auf: (1) den genauen Auslöser, (2) die sofortige Lösung, die du angewendet hast oder mithilfe deiner Filialvollmacht hättest anwenden können, und (3) what you entered (oder hättest eintragen müssen) into the local branch log. Reiche diese dreiteilige Notiz ein.

Done when

  • Die schriftliche Notiz benennt einen spezifischen Kundenauslöser anstelle einer allgemeinen Kategorie („Überziehungsgebühr trotz pünktlicher Überweisung erhoben“ statt „unzufrieden mit Gebühren“).
  • Die vorgeschlagene Lösung nutzt eine direkt verfügbare Filialmaßnahme, anstatt an die Hauptverwaltung oder den Telefonsupport zu verweisen.
  • Der Eintrag enthält einen Verweis auf die lokale Protokollierung der Interaktion.

Open items

  • [MATERIAL NEEDED: Confirm exact current branch authority limit in dollars for fee waivers — branch manager likely has this.]
  • Nichts Weiteres offen für dieses Modul.

Kopiere den obigen Modulinhalt — das ist der Teil, den du Leuten präsentieren kannst. Erstelle das nächste Modul auf dieselbe Weise: Starte einen neuen Chat, füge die Kursbeschreibung und das Material für dieses Modul ein und führe erneut /build aus. Ein Modul pro Durchlauf ist Absicht; ein kompletter Kurs in einem Durchgang ist ein Kurs, den niemand überprüft hat. Schließe die Punkte unter [MATERIAL NEEDED], bevor du die Inhalte auslieferst – das sind die Stellen, an denen diese Inhalte derzeit Vermutungen anstellen. Und wenn der Inhalt für echte Lernende gehostet, zugewiesen, nachverfolgt oder bewertet werden muss, anstatt von dir persönlich in einem Raum vermittelt zu werden, ist das die Aufgabe einer Plattform und nicht die eines Dokuments.

Behalte diesen, statt ihn nur einzufügen.

Die ganze Bibliothek als Ordner, den dein Tool beim Namen lädt.

Bundle herunterladen
  1. 01Entpacke den Download.
  2. 02Kopiere den Inhalt des Ordners `skills/` nach `.claude/skills/` in deinem Projekt (oder nach `~/.claude/skills/`, damit du sie überall hast).
  3. 03Starte Claude Code. Jeder Skill lädt beim Namen — frag nach `/start`, und er läuft.
  4. 04Füge dein Material in dieselbe Nachricht ein; der Skill liest es, bevor er irgendetwas fragt.

Die eine Regel, die sie verkettet

Jeder Skill endet in einem Dokument, dessen erste Überschrift ihn benennt — „## Outcomes Map — produced by /to-outcomes“. An dieser Zeile erkennt der nächste Skill, was du eingefügt hast. Lass sie stehen und füge Dokumente vollständig ein.

Diese Version ist für alle geschrieben.

Deine würde deine Branche, deine Zwänge und dein Vokabular kennen. Vier Fragen, und sie kennt deine Welt.

Auf meine Situation zuschneiden